Руководитель службы технической поддержки / Head of Support

Привет! Мы российская финтех компания, у нас два основных направления.

Первое - мы создаём программные инструменты для торговли на бирже MOEX и криптобиржах (Binance, Bybit и другие). Наши основные пользователи – это трейдеры, торгующие в коротких временных фреймах (intraday), их называют скальперами. В текущую линейку продуктов входят: Web-кабинет трейдера для управления кошельками и сделками, алгоритмические помощники для торговли Buddy и Arbitr, Windows-Desktop торговый Терминал c биржевыми стаканами и Web-Скринер с графиками.

Второе – мы являемся проп-трейдинговой компанией, предоставляем свой собственный капитал партнёрам-трейдерам для торговли на бирже MOEX.

У обоих направлений полностью самоокупаемая экономика, стабильный рост и нет зависимости от внешних инвесторов.

В наших ближайших планах подключение новых бирж, создание новых ИТ-инструментов для трейдеров и партнёров (сообщество трейдеров), а также выход на международный рынок в этом году.

И ещё о нас:

Основатели компании - бывшие и действующие опытные трейдеры. Мы вышли на рынок со своим первым продуктом в 2021 году, а сейчас уже входим в топ 3 проп-трейдинговых компаний России по обороту. Сейчас в нашей команде 90+ человек.

Мы любим и умеет зарабатывать, торгуя на биржах, поэтому мы видим как можно улучшать пользовательский путь трейдера и дать ему более удобные и полезные ИТ-инструменты для торговли. Мы верим в потенциал торговли криптовалютами, поэтому активно подключаем новые криптобиржи внутри наших инструментов и развиваемся в этом направлении.

Мы ищем опытного Head of Support с системным mindset’ом, который имеет опыт от 3-х лет управления отделом технической поддержки сложных ИТ-продуктов и готов возглавить поддержку обоих направлений. Говорит на языке метрик, получает кайф от систематизации процессов и хочет разобраться или сам торгует на биржах. Может рассказать на своем опыте чем отличается саппорт VIP B2B клиентов от пользователей в масс B2C продуктах.

Что предстоит делать?

• Систематизировать процессы команды поддержки. Стать лидером для команды;
• Обеспечить premium-сервис поддержки для высокооборотистых трейдеров и партнёров (особые сегменты пользователей);
• Оцифровать и прозрачно доносить метрики работы команды поддержки;
• Построить активным процесс передачи запросов и проблем от трейдеров до продакт-менеджеров.

Цели до конца 2024 года

• Погрузиться в трейдинг - понимать индустриальные термины, технологии и принципы (открытая позиция, закрытие сделки, stop-loss, take profit, ликвидация, изолированная или кросс-маржа на фьючерсном кошельке и т.п.);
• Обновить скрипты поддержки пользователей. Выстроить процесс обучения и обновления скриптов для саппортов при релизах;
• Построить эффективную кросс-функциональную коммуникацию между техподдержкой, продуктом, разработкой и маркетингом;
• Построить процесс актуализации FAQ и мануалов;
• Построить новую команду фармеров для обслуживания и роста выручки от premium трейдеров;
• Построить дашборд метрик саппорта и прозрачную отчётность по результатам;
• Построить англоязычный (возможно и на другом языке) отдел саппорта.

Что ждём от тебя?

• Сможешь рассказать как построил с нуля или руководил отделом саппорта в fintech-сфере от 2-3 лет;
• Поделишься в цифрах и кейсах своим опытом, что удалось улучшить и в каких метриках твоей команды саппорта;
• Расскажешь про свой опыт построения процессов и отделов по поддержке VIP B2B клиентов, сможешь рассказать в чем было отличие
• Примеров изучения курсов, практик, книг и материалов за последние пару лет, которые позволили тебе вырасти как руководителю саппорта

Чему можно будет научиться?

• Систематизации бизнес-процессов: получишь опыт в организации и оптимизации рабочих процессов, направленных на повышение эффективности и качества поддержки;
• Пониманию fintech-отрасли и торговле на бирже: расширишь свои знания в сфере финансовых технологий и торговли, погружаясь в специфику работы проп-трейдинговых и финансовых компаний;
• Стратегическому мышлению и бизнес-планированию: улучшишь навыки стратегического планирования и бюджетирования в рамках отдела поддержки.

Что предлагаем

• Заработная плата исключительно от твоего опыта;
• Оформление по ТК РФ;
• Удаленка или уютный офис в центре Екатеринбурга;
• Гибкое начало рабочего дня – возможность сдвинуть начало рабочего дня для удобства всех: и «сов», и «жаворонков»;
• Предоставим рабочую технику по твоим пожеланиям;
• Возможность влиять на развитие, видение продукта и на стратегию в целом;
• Пятидневный рабочий график без переработок (бывают только в случае суровых дедлайнов), на выходных - будет дежурная смена в команде.

Нажми «Откликнуться» (сопроводительное письмо очень приветствуется – будет здорово, если отразишь в нём, что тебя привлекло в вакансии), или пиши в telegram @tatyana_anides , будем знакомиться!