Руководитель группы поддержки клиентов

LiveDune - сервис №1 для аналитики и статистики различных соцсетей. Мы помогаем блогерам, СММ-агентствам и компаниям делать рекламные компании прозрачными и выгодными, собирая и предоставляя данные из популярных соцсетей, количество которых в нашем портфеле постоянно растет.

Нашими услугами пользуются федеральные компании, крупные сети франшиз, известные блогеры, успешные СММ-агентства.

Компания успешно развивается и стабильно растет с 2014 года, является аккредитованной ИТ-компанией. Сегодня у нас есть подразделения в России, СНГ и Латинской Америке.

В команду клиентской поддержки требуется руководитель группы. В нашей команде, руководитель играет важную роль в обеспечении высококлассной поддержки клиентов и формирования положительного клиентского опыта.

Основная задача – перевести существующую поддержку на качественно новый уровень, применяя современные инструменты автоматизации, мотивации и организации процессов. В горизонте 1-2 лет обеспечить внедрение поддержки на международных рынках.

Чем предстоит заниматься:

• Автоматизировать поддержку с применением AI

• Описывать и выстраивать процессы для решения обращений клиентов

• Внедрить и отладить 2 линию поддержки

• Взаимодействовать с другими командами по процессам поддержки

• Контролировать соблюдение регламентов и стандартов по ответам поддержки

• Вести учет метрик эффективности и качества работы поддержки, планировать показатели

• Управлять мотивацией операторов поддержки

• Организовывать обучение и развитие

• Создавать, совершенствовать стандарты работы

• Решать сложные клиентские кейсы

• Управлять Wiki и FAQ

Мы ожидаем от вас:

• Опыт успешной работы руководителем направления поддержки от 2-3-х лет, приветствуется опыт в Global и в B2B.

Hard:

1. Автоматизация поддержки, внедрение чат-ботов, IVR, речевой аналитики;

2. Управление командой, мотивацией;

3. Операционное управление поддержкой и показателями;

4. Кросс-командное взаимодействие;

5. Анализ и редизайн процессов;

6. Data мышление, опыт влияния на CSI, SLA, AHT, CSAT;

7. Опыт организации работы с жалобами, замыкание контура;

8. Планирование работы, постановка целей, формирование KPI, бизнес-ценности;

9. Хорошее знание IT сервисов и решений.

Soft:

1. Системность и последовательность;

2. Проактивный подход в решении задач;

3. Ориентация на задачи клиента;

4. Гибкость и скорость;

5. Инициативность.

Мы предлагаем:

• Полностью удаленную работу;

• Работу с крутым и очень востребованным продуктом, который сам себя продает;

• Оформление по ТК РФ;

• Полностью официальная (белая) заработная плата,

• Возможность заработка без потолка: мотивация - оклад + бонус за выполнение целей по продажам;

• Выплаты зарплаты 2 раза в месяц;

• Бережная адаптация с наставником, обучение;

• Возможность быстрого карьерного роста внутри компании;

• Поддержка и обучение от руководителя отдела и HR-команды;

• Внутренняя бонусная программа: c ее помощью можешь компенсировать расходы на спорт, здоровье, рабочее место;

• Экологичную и поддерживающую атмосферу в компании (не работаем с токсичными людьми);

• График работы 5/2, оплата отпусков и больничных;

• Помощь компании в трудных жизненных ситуациях;

• Крутые корпоративы, классный корпоративный мерч.

Будем рады твоему отклику и приложенным кейсам в сопроводительном письме!
До встречи на собеседовании!