Руководитель направления клиентских исследований

• Проведение исследований клиентских сценариев в формате Customer Journey Map (CJM) – карта путешествий потребителей;
• Проведение сравнительного анализа с конкурентами;
• Создание карты путешествий потребителей: описание профилей клиентов, составление сценариев использования, наблюдение и проведение полевых работ во всех точках контакта;
• Проработка всех этапов пользовательского сценария для создания омниканального и интуитивно понятного пути клиента;
• Внедрение метрик для оценки удовлетворенности клиентов, непрерывное измерение индексов NPS;
• Определение приоритетных индикаторов CJM для редизайна с учетом влияния на NPS;
• Оптимизация взаимодействия с клиентом на каждом этапе. Поиск «узких мест» в клиентском пути и менеджент проектов или улучшение таких участков;
• Сегментация и профилирование клиентов на группы, изучение профиля клиентов для последующей работы с сегментами;
• Аналитика работы пользователя в личном кабинете, построение тепловых карт, их анализ и рекомендации по улучшению пользовательского интерфейса;
• Формирование стратегии и тактики улучшения клиентского опыта (Customer experience);
• Лидирование межфункциональных рабочих групп для разработки и внедрения целевых CJM;
• Ведение проектной деятельности, направленной на оптимизацию путей клиента, на повышение удовлетворенности клиента, на формирование проактивного взаимодействия с ними.

Требования:

• Высшее образование (экономика, финансы, банковское дело);
• Понимание и опыт работы в направлении продаж банковских продуктов корпоративными клиентам;
• Умение видеть коммерческую сторону вопроса;
• Инструменты управления – применение профессиональных методов управления процессами, проектами, продуктами в процессе цифровой трансформации;
• Опыт самостоятельного проведения количественных и качественных исследований: определение методологии и инструментария, консолидация и анализ данных, формирования выводов по итогам исследования;
• Погружение в предметную область для генерации перспективных идей в процессе работы над продуктами;
• Знание основ UX/UI дизайна;
• Обязательный опыт проведения исследований по методике Customer Journey.
• Знания принципов построения разных типов CJM: целевые, фактические, типовые;
• Опыт применения на практике методы оценки удовлетворенности клиентов;
• Умение работать в MIRO, графических программах.

Условия:

• Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования + квартальная премия по результатам KPI;
• Полную удалёнку или гибрид на выбор, а также уютный ИТ-хаб в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и сезонный коворкинг в Сочи;
• Сложные и интересные задачи, современный стек технологий;
• Заботу о вашем здоровье: программа ДМС с первых дней работы, куда входит стоматология, обслуживание в лучших клиниках города, страхование и компенсация 10-ти дней больничного;
• Возможность вертикального и горизонтального карьерного роста: регулярно проходят тренинги, вебинары, митапы и демо-дни;
• Доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Alpina Digital, МИФ и бизнес-изданий;
• Предложения от Банка только для сотрудников: собственные спортзалы (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург), а также скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны, бары, магазины.