Руководитель команды технической поддержки (Team Lead)

КЛЕВЕР - SaaS платформа для строительной индустрии (линейное и площадное строительство).

Мы разрабатываем, продаем и внедряем группу цифровых продуктов для строительной индустрии. Каждый продукт решает отдельную бизнес задачу из индустрии, ключевой сегодня — упрощает администрирование основной бюрократии и документооборота от момента подписания контракта до момента сдачи объекта в эксплуатацию.

Мы запустились в июле 2019 года. За это время компания выросла несколько раз по обороту и продолжает активно расти. Мы развиваемся, аккредитованы как IT-компания, имеем государственную регистрацию в реестре отечественного ПО, являемся финалистами 28 отбора акселератора ФРИИ Спринт.

Ищем в команду Лидера группы технической поддержки, кому близок дух стартапа, того, с кем будем вместе расти и двигаться к амбициозным целям!

Задачи:

• Организация работы и управление отделом технической поддержки пользователей платформенного решения (сейчас основной один продукт, еще два продукта в стадии развития)

• Выстраивание, корректировка всех внутренних процессов подразделения, разработка и обеспечение исполнения регламентов оказания технической поддержки продукта и жизненного цикла обращений клиентов по вопросам технической поддержки, взаимодействие со смежными подразделениями

• Управление удаленной командой специалистов поддержки и инженеров (найм, адаптация, обучение, оценка компетенций сотрудников, координация их работы, оценка потребности в масштабировании команды)

• Организация качественной базы знаний по продуктам платформы для команды техподдержки, смежных подразделений и команд для получения ответов на любые вопросы о продуктах

• Сопровождение и постоянное улучшение системы Service Desk для минимизации трудозатрат сотрудников технической поддержки и улучшения их работы

• Организация и совершенствование методик и подходов обучения и повышения уровня знаний клиентов, пользователей продуктов (внедрение СДО, порталов самообслуживания, клиентских баз знаний и др)

• Повышение уровня квалификации сотрудников отдела, разработка обучающих программ (скрипты, программы, инструкции для качественного поддержания сервиса);

• Организация, непрерывное совершенствование сервиса поддержки клиентов и внедрение процессов СХ-менеджмента (категоризация услуг, корректировка каталога услуг, SLA и показателей KPI поддержки, мониторинг SLA, очередей запросов и помощь в достижении ежедневных целей командой, а также проведение контроля качества для уменьшения количества ошибок и улучшения процедур)

• Ведение переговоров с ключевыми клиентами по вопросам оказания услуг технической поддержки

• Организация и обеспечение эффективного взаимодействия с партнерами, провайдерами (внешние системы и сервисы) для обеспечения непрерывности качества сервиса поддержки клиентов

Общие требования:

• Опыт руководящей работы и управление командой поддержки пользователей (от 3-5 чел)

• Релевантный опыт в организации и управления сервисом поддержки пользователей для SaaS, b2b продуктов (желательно платформенных решений)

• Опыт работы с крупными клиентами/заказчиками

• Аналитический склад ума, клиентоориентированность, системность и стрессоустойчивость

• Динамичность, энергичность, целеустремленность, позитивный настрой

• Командный игрок, способный работать с минимальным контролем

Навыки:

• Отличные коммуникативные навыки с сильной ориентацией на клиента, навыки деловой переписки

• Умение принимать решения в условиях неполноты данных, самостоятельно предлагать решения

• Умение планировать работу, расставлять приоритеты между задачами и решать их в срок

• Умение классифицировать проблему и находить оптимальные пути решения/устранения

• Навыки работы с большим объемом информации

• Умение работать в технологичной рабочей среде с использованием современных сервисов для совместной работы - mobile, Google Docs, Tables, Presentations, базы знаний, трекеры проектов и задач

• Навыки работы и администрирования систем класса Service Desk от 500 пользователей

• Опыт работы с системами мониторинга, логирования сервисов

• Опыт разработки каталога ИТ-услуг и составления SLA на услуги (желателен)

• Знание современных подходов и инструментов в организации работы технической поддержки

• Умение качественно писать, поддерживать и свободно читать техническую документацию

• Умение выстраивать командную работу удаленно работающих специалистов

• Умение управлять/взаимодействовать с людьми и добиваться выполнения задач

• Уверенное понимание методологии ITIL

Условия:

• Оформление отношений по ТК РФ

• Удаленная работа (мы распределенная команда с полностью удаленным форматом работы, включая менеджмент)

• График работы быть на связи (мессенджеры, телефон) минимум с 10 до 18 по Москве (график обсуждаем)

• Задачи в инновационной области создания продуктов для компании - безусловного лидера рынка автоматизации строительства (линейного, инфраструктурного)

• Широкие возможности по выбору методов достижения целей.