Руководитель клиентского сервиса

Наша команда в поиске Руководителя клиентского сервиса, отвечающего за обработку жалоб и обращений.

Обязанности

• Руководство отделом: организация работы, бюджетирование, распределение обязанностей, установление нормативов, контроль качества, контроль нагрузки, найм и обучение сотрудников;
• Рассмотрение обращений клиентов, согласование ответов на обращения, разбор сложных клиентских кейсов, взаимодействие с клиентами, сотрудниками подразделений компании и контрагентов;
• Контроль качества и соблюдения сроков ответов на обращения клиентов;
• Организация работы с контрагентами по предоставлению услуг по обработке входящих звонков клиентов и обращений клиентов контрагентами: ведение договоров, обеспечение разработки материалов для контрагентов, регулярного контроля качества, получения отчетности;
• Обеспечение формирования и предоставления обязательной (ЦБ, НАУФОР) и управленческой отчетности по функционалу подразделения;
• Контроль выполнения и подготовка мероприятий по выполнению и развитию метрик клиентского опыта (количественный рост обращений, CSI);
• Подготовка внутренних нормативных документов по функционалу отдела;
• Ведение проектной работы в рамках обеспечения функционала отдела: написание бизнес-требований по задачам, взаимодействие с ИТ-командами для их реализации;
• Участие в подготовке предложений по улучшению клиентского опыта на основе анализа обращений клиентов и выявления их корневых причин, взаимодействие с владельцами продуктов, подразделениями компании, контрагентами для реализации мероприятий по устранению корневых причин обращений.

Требования

• Высшее образование (желательно экономическое, финансовое или юридическое);
• Знание основ рынка ценных бумаг;
• Аттестаты специалиста финансового рынка, приветствуются;
• Грамотная устная и письменная речь;
• Навык написания методических материалов (инструкций, положений и т.п.), подготовки презентаций; навык написания официальных писем; навык общения с клиентами (обслуживание), работа с возражениями; навыки наставничества, проведения обучения;
• Опыт работы в управляющих компаниях, брокерских компаниях, инвестиционных подразделениях банков по направлениям колл-центра, клиентского сервиса, претензионной работы, методологии, контроля качества обслуживания, продаж и обслуживания, бэк- и мидл-офиса - от 6 лет.

Условия

• гибридный формат работы;
• льготные ипотечные условия кредитования;
• выгодная подписка на продукты и услуги компаний партнеров;
• ДМС с первого дня и льготное страхование для близких;
• корпоративная пенсионная программа;
• детский отдых и подарки за счет Компании;
• обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.