Руководитель отдела поддержки IT-продуктов

Наша компания владеет тремя IT-проектами. Один из них находится в стадии активного роста, два других — стабильные и зрелые. В каждом проекте работает небольшая, но устоявшаяся команда поддержки.

Мы ищем руководителя, который объединит эти команды, выстроит стандарты, обеспечит высокий уровень клиентского сервиса, снимет операционную нагрузку с фаундеров и создаст масштабируемую систему поддержки, готовую к росту продуктов.

Что предстоит делать:

Организация и развитие клиентской поддержки всех продуктов компании:
1. Управление входящими обращениями клиентов:
- Построение и контроль работы первой линии
- Диагностика и маршрутизация технических запросов, эскалация в продукт/разработку
- Ведение аналитики: метрики, отчёты, инциденты

2. Разработка и внедрение процессов:
- Подготовка и поддержание в актуальности регламентов, инструкций
- Построение и развитие базы знаний — внутренней и клиентской
- Настройка процессов эскалации и работы со смежными отделами

3. Онбординг и сопровождение клиентов:
- Обеспечение бесперебойного онбординга через агентов
- Разработка и внедрение сценариев работы с лидом/клиентом

4. Управление командой:
- Подбор, обучение и наставничество для новых и текущих агентов
- Настройка процессов, скриптов, базы знаний
- Внедрение системы оценки эффективности (KPI), участие в формировании мотивации

5. Поддержка роста продукта:
- Обратная связь по улучшению продукта и интерфейса
- Сопровождение изменений, обновлений, новых функций

Требования

• Опыт управления клиентским сервисом или поддержкой от 2 лет
• Опыт работы с техническими продуктами, SaaS или API-решениями
• Практика выстраивания процессов с нуля (KPI, SLA, Help Desk, базы знаний)
• Навыки работы с CRM, тикет-системами, опыт автоматизации процессов
• Уверенное владение русским и английским языком (переписка, внутренняя документация)
• Самостоятельность, ориентация на результат, системное мышление

Условия

• Удалённая работа в гибком графике (но с чёткой зоной ответственности и доступностью)
• Оклад + KPI-бонус. Финальный уровень дохода обсуждается индивидуально, в зависимости от опыта и вовлечённости
• Рост зоны ответственности, влияние на продукт и команду