Начальник управления развития клиентского сервиса

В #moexteam уже больше 2200 человек: ИТ-специалисты и эксперты по развитию рынков, продуктовые и проектные менеджеры, финансисты и юристы, маклеры и многие другие. Мы разные, но всех нас объединяет общая цель – помочь людям и компаниям управлять деньгами, используя передовые технологии и знания.

В Департаменте операционного сопровождения розничного бизнеса и развития клиентского опыта открыта вакансия «Начальник управления».

Чем предстоит заниматься

• Организации функций: контактный центр, телемаркетинг, поддержка клиентов в соцсетях;

• разработка и внедрение чат-ботов, голосовых ботов, технологий, позволяющих автоматизировать процесс обслуживания клиентов и предложение новых сервисов;

• разработка стандартов качества обслуживания клиентов;

• повышение эффективности телемаркетинга;

• определение стратегии улучшения клиентского сервиса/опыта и опыт разработки и постановки KPI для кросс-функциональных служб по улучшению клиентского опыта;

• построение бизнес-процессов по измерению и «замыканию» обратной связи от клиентов;

• внедрение клиентской аналитики и постановка KPI/ SLA для достижения целевых показателей;

• анализ клиентских ожиданий и проектирование целевых клиентских сценариев в формате Customer Jоurney Mapping;

• проведение клиентских исследований и методологий измерения клиентской удовлетворённости;

• выбор наилучших практик и инструментов для улучшения показателей удовлетворённости;

• знание методологий выстраивания системы управления клиентским опытом: создание модели клиентских ожиданий, методологии измерения качества клиентского опыта, нахождение взаимосвязей между метриками удовлетворённости и бизнес-метриками компании.

Мы ожидаем от вас

• опыт работы (7+) в качестве руководителя подразделений клиентского опыта/клиентского сервиса в банках, IT, телекоме, e-commerce или консалтинговых компаниях.