Руководитель отдела управления проектами (Контактный центр)

Открыта вакансия Руководитель отдела управления проектами.

Вам предстоит:

• Построение эффективного процесса взаимодействия между заказчиком, продуктом, клиентским опытом, поддержкой, смежными функциями и аутсорсинговыми партнерами с целью выстраивания эффективной работы проектов\процессов (поддержка клиентов\продажи);

• Организация запуска новых проектов и процессов на стороне поддержки;

• Разработка мероприятий по достижению и улучшению операционных показателей и процессов клиентского сервиса (снижение контактности, рост удовлетворенности клиентов и качества обслуживания, рост конверсии и пр.);

• Разработка проектной документации (тех.задания, сценарии разговоров (сервис\продажи), отчетность и пр.)

• Управление командой менеджеров проектов;

Мы ожидаем:

• Опыт работы не менее двух лет на должности менеджера проектов\ руководителя проектов в Контакт Центрах;

• Понимание системы KPI и стандартов работы контактного центра, методов контроля показателей и обеспечения их выполнения;

• Опыт запуска и выстраивания проектов\процессов Клиентского Сервиса (сервис\продажи), реализация проектов доработки бизнес процессов, информационных систем сотрудников контактного центра, направленных на быстрое и качественное решение вопроса клиента;

• Умение выдвигать гипотезы, анализируя статистические отклонения по операционным показателям контактного центра (сервисные проекты и продажи), предложения изменений процессов, направленные на рост операционных показателей (снижение контактности, рост удовлетворенности клиентов и качества обслуживания, рост конверсии и пр.);

• Опыт управления командой менеджеров проектов и понимание процессов управления проектами;

• Умение определять критерии успешности проектов, знание методов планирования и координации ресурсов проектов;

• Опыт управления бюджетом проектов и оценки эффективности;

• Знание методов управления рисками и умение выстраивать систему управления документацией;

• Хорошее владение Excel, PowerPoint;

• Лидерские качества, умение выстраивать отношения и создавать команду, навыки эффективной коммуникации.