Заместитель руководителя департамента управления качеством сервиса (г. Сочи)

В управляющую компанию MANTERA group приглашаем заместителя руководителя департамента управления качеством сервиса.

Что предстоит делать:

• Выявлять и анализировать потребности Гостя, выстраивать клиентские пути;
• Определять метрики сервиса и проводить регулярный анализ;
• Организовывать и проводить исследования клиентского опыта: определять цели, выбирать методику и сопровождать реализацию изменений в сервисе по результатам исследований;
• Обрабатывать данные из различных каналов: онлайн-опросы, данные из колл-центра, отзывы из внешних источников, глубинные интервью и т.д.;
• Документировать и систематизировать результаты исследований в базу знаний;
• Анализировать решения с точки зрения UX, CX (как собственные разработки, так и конкурентов) и формировать предложения по улучшению сервиса;
• Управлять базой СОП (стандартными операционными процедурами) в Битрикс24 и задачами по улучшениям в IntraDesk.
• Строить Customer Journey Map и карты эмпатии;
• Работать с задачами и проектами по улучшениям вместе с командой;
• Участвовать в разработке сервисных тренингов и даже иногда их проводить.

Как понять, что ты нам подходишь:

• У тебя опыт в менеджменте качества и/или в проектировании и проведении качественных и количественных UX-исследований;
• Умеешь управлять проектами по улучшениям сервиса;
• Владеешь Excel на уровне сводных таблиц и ВПР.
• Можешь создавать стильные и информативные презентации в PowerPoint.
• Было бы здорово, если бы ты работал с системами качества ISO 9001, ISO 23592 и системой пищевой безопасности ХАССП;

Мы предлагаем:

• Уровень дохода обсуждаем индивидуально с кандидатам (по итогам интервью);
• Место работы г. Сочи (обсуждаем условия релокационного пакета);
• Позиция открыта в управляющей компании MANTERA group;
• Работу в амбициозной и профессиональной команде и участие в крупном проекте;
• Вовлеченность в ключевые бизнес-процессы;
• Мы вкладываемся в развитие наших сотрудников;
• Полностью официальное оформление согласно ТК РФ (соц. пакет, "белая" заработная плата, оплачиваемый отпуск);
• Работу на полной занятости 5/2;
• Активная корпоративная жизнь: спортивные активности, выездные мероприятия, скидки в компаниях-партнерах