Руководитель отдела управления Клиентским опытом

• Анализ обращений клиентов (консультации, жалобы, претензии, благодарности, отзывы) через все каналы взаимодействия, установление причин их возникновения, выявление проблем системного характера
• Запуск и ведение проектов по оптимизации процессов клиентского сервиса, минимизации / устранению проблематики, полученной в ходе анализа обращений
• Выявление отклонений от целевых показателей в сервисах /продуктах /услугах / процессах в рамках формирования целевых и уже существующих стандартов качества обслуживания клиентов
• Кросс-функциональное взаимодействие со смежными командами с целью реализации проектов повышения уровня клиентского сервиса
• Разработка и согласование этапов проектов, сроков исполнения работ, декомпозиция и приоритизация задач в рамках проектов
• Ведение проектной документации и базы знаний по проектам (календарные планы, ТЗ, функциональные требования)
• Поиск точек роста, направленных на повышение эффективности клиентского сервиса;
• Анализ эффективности проектов
• Управление рисками и изменениями в проектах

• Опыт работы в роли менеджера проектов или аналогичной позиции от 3х лет в компаниях в отрасли: ритейл и электронной комерции
• Сильные навыки командной работы и эффективного взаимодействия, инициативность ответственность, хорошие коммуникативные навыки, ориентация на результат
• Владение инструментами управления проектами
• Навыки организации и фасилитации встреч с заказчиками и смежными командами
• Навыки диагностики уровня клиентского сервиса, управления клиентским опытом
• Подход основанный на данных
• Опыт проработки бизнес и технических требований

Условия:

• Работа в компании – лидере среди розничных Компаний ювелирного рынка России, входящей в ТОП-5 Российских компаний
• Работа в современном офисном центре класса А (БЦ "Зенит-Плаза") в районе ст. м. Щукинская, м. Строгино (10-15 минут на корпоративном автобусе)
• Корпоративные скидки от партнеров
• Заработная плата обсуждает с кандидатами, успешно прошедшими этапы отбора